La gestión de las incidencias de los usuarios en Microsoft Dynamics CRM

El Area de Servicio de Microsoft Dynamics CRM es, en muchas ocasiones, la gran 'olvidada' de los proyectos CRM, más cuándo estos son liderados por las áreas de Marketing o Ventas.

Pero en realidad cualquier proyecto CRM debería incluir esta característica, al menos para dar soporte a los propios usuarios del sistema, tanto durante las fases de desarrollo como tras la puesta en producción, ya en fase de mantemiento.
Esta artículo describe una solución para la gestión de incidencias de usuario integrada en el mismo Microsoft Dynamics CRM.

La incidencia
Además del teléfono y el email, se trata de habilitar el propio CRM como un canal complementario a la entrada de incidencias, para que los usuarios puedan registrar sus consultas y proponer correcciones o mejoras.

Listado de incidencias

Detalle de incidencia

El flujo de trabajo
Tanto la creación del caso como su cambio de estado activa un simple flujo de trabajo que informa a los actores del caso sobre el estado del mismo.

Flujo de trabajo

Correo de apertura

Correo de cierre

Los datos para el informe de seguimiento
La última utilidad de este sistema son los informes, útiles para hacer el seguimiento del
realizados con Microsoft Excel en combinación con PowerPivot, que son la base de las reuniones de seguimiento.

Excel y PowerPivot

Conclusiones
Definitivamente cualquier proyecto CRM debería incluir la gestión de incidencias como funcionalidad adicional requerida, al menos, para los usuarios del sistema.

Tablas dinámicas de Microsoft Office Excel con PowerPivot sobre Microsoft Dynamics CRM en un proyecto de Business Intelligence

Microsoft PowerPivot para Excel 2010 aporta a las tablas e informes dinámicos de Microsoft Office Excel una mayor capacidad para visualizar y filtrar los datos.

Este artículo describe la utilización de ambas tecnologías, en combinación con Microsoft Dynamics CRM, en un proyecto real de Business Intelligence sobre CRM.
  

Informe con Microsoft PowerPivot

Los informes realizados con la tecnología de Microsoft PowerPivot para Excel 2010, se han realizado en el contexto de un proyecto para dar soporte, con Microsoft Dynamics CRM, al proceso de solicitud de información sobre los productos ofrecidos por un Centro de Formación Universitaria.

Detalle de una solicitud de información 

Listado de solicitudes de información (clientes potenciales)

Sobre la personalización realizada en la entidad ‘Clientes potencial’, se ha creado diferentes consultas sobre la base de datos de CRM para obtener, convenientemente traducidos, los datos necesarios para la información requerida:

• Canal y estado de las solicitudes.
• Productos de interés.
• Situación laboral, estudios previos, relación anterior con el centro de los solicitantes.
• Centro, población y provincia de procedencia de los solicitantes.
• Fecha y usuario de creación de la solicitudes.

Detalle del cubo para analizar las solicitudes de formación

A partir de dichas consultas se ha creado un proyecto de Business Intelligence que, una vez implementado en un servidor Microsoft Analysis Server, es el origen de datos de PowerPivot.

Datos en PowerPivot

A su vez, PowerPivot es el origen de datos de los informes de tablas dinámicas de Excel.

El resultado es una 'simple' hoja de cálculo, que los usuarios pueden modificar a su antojo para profundizar hasta dónde deseen en el análisis de los datos que proporciona el proceso de solicitud de información al que este proceso da soporte.

¿Está mi CRM viento en popa y a toda vela?

"El necesario control de actividad en la herramienta CRM, ... sobre todo al inicio de utilizarla."

¿Realmente se está utilizando?

Todos los proyectos de implantación de una solución CRM pasan por una fase de gestión del cambio en la que los usuarios deben hacerse a la herramienta y trabajar con ella según los procesos planificados de forma "rutinaria". De hecho, el éxito podría decirse que se habrá alcanzado en una primera fase cuando todos los usuarios implicados en una política CRM utilicen la herramienta CRM con la misma normalidad y eficiencia que lo hacen hasta a fecha con su correo electrónico (por ejemplo).

Sin embargo, llega el día "D" y no ocurre que todos los usuarios actuan en sus procedimientos que implican a la herramienta CRM contando con ella y según sería deseable. De hecho, pasado el día "D", aunque lo ideal sería comenzar a medir si está mejorando la eficiencia en ciertos procesos (ej.: más llamadas por agente, más cuentas atendidas por mes, más oportunidades por campaña,...) el impulsor del proyecto CRM lo primero que se pregunta es "¿se estará utilizando el CRM?" "¿Quién sí y quién no?" "¿para qué cosas sí y para cuáles no?" "¿qué está funcionado y qué no?...es decir, antes de notar los efectos en el negocio lo primero a saber es si está penetrando en la rutina diaria de los procesos diarios.
Para ello lo recomendable es tener un informe de actividad CRM que sepa aflorar ciertos indicadores de forma muy sencilla, por ejemplo:

• Actividades reportadas por agente/semana



• Alta de cuentas/contactos por agente/semana



• Alta oportunidades por agente/semana



• Alta de otras entidades relevantes al sistema CRM (ej.: cursos, quejas, etc.) por agente/semana
  

Estos indicadores permitirán al responsable del área CRM evaluar, semana a semana, la incorporación de la herramienta CRM a los procesos y cómo los distintos usuarios se van haciendo a ésta (o la ignoran...).

De paso, para facilitar la gestión del cambio, se puede felicitar o premiar al usuario más avezado en el CRM y en cualquier caso publicar y celebrar los avances entre todos los usuarios.

La implementación de lo anterior es relativamente sencilla con una adecuada query en una excel externa bien conectada.

Pasados unos pocos meses, lo habitual es que esto ya no sea ninguna novedad y la lucha pase a lograr que se utilice de forma avanzada y eficaz para el día a día en cada pefil y puesto en la organización.


Un siguiente nivel en el control de actividad sería una cierta traza de qué está pasando en el CRM y en manos de quién.
Se trataría de logar cada operación relevante en el CRM en una entidad asociada al usuario, que luego pueda ser consultable con diversos intereses (quíen ha hecho qué cosas, cuál es la actividad realizada, quién tocó cierto dato, etc.).
El planteamiento es que esta entidad sea lo suficientemente genérica para que desde cualquier entidad de negocio (cuentas, contactos, contratos, oportunidades, etc.) se pueda volcar mediante un workflow información de la actualizacíon realizada, en la medida que sea relevante.

Esta entidad "traza" (no actualizable por el usuario) podría tener atributos como:

• Usuario (generador de la traza)



• Fecha (del cambio)



• Tipo de cambio (alta, actualización, borrado)



• Tipo de Entidad (sobre qué se ha hecho el cambio)



• Identificador de la entidad (sobre la qué se ha hecho el cambio)



• Valores previos (volcado de las variables relevantes que se quieran logar)



• Varoles definitivos (volcado de las variables relevantes que se quieran logar)

Serán los diferentes workflows por cada entidad los que rellenarán y darán el sentido a los datos de la entidad de traza, pero es fácil intuir que de aquí podremos sacar indicadores de actividad como los comentados anteriormente, además de muchas otras cosas.

Sea como fuere, una vez puesta una herramienta CRM en marcha, al inicio, es necesario medir (de forma continua) el uso que se hace de ella y felicitar a los usuarios activos y disciplinados, a la vez que impulsar y facilitar la utilización de los reticentes.

Este es un requisito que pocas veces se pone en marcha y que coste-beneficio creemos que vale la pena!!

Sobre cómo y por qué Microsoft Dynamics CRM reduce el estrés de un proyecto CRM

La fase de puesta en producción de todo proyecto informático ha sido, hasta hace no mucho, causa habitual de estrés, en mayor o menor grado, entre el equipo de implantación, tanto para el cliente como para el proveedor que ha colaborado en el desarrollo:

• Fechas comprometidas previamente a las cuáles debe ceñirse la entrega del proyecto.
• Usuarios clave que ven que el sistema que han definido con los Consultores, va a ser mostrado, por primera vez, al resto de usuarios de su empresa.
• Analistas que pelean con Programadores para validar los requisitos pactados. Y Programadores que pelean con Analistas para que no les cuelen más requisitos.
• Cambios de requerimientos de última hora, justo cuando los usuarios clave ven en el sistema lo que sobre un análisis funcional hace tiempo que aprobaron.
• Problemas de infraestructuras/sistemas no contemplados inicialmente.
• Y un largo etcétera de motivos, en ocasiones, de lo más inesperados e inexplicables...

El alivio de implantar Microsoft Dynamics CRM

Sin embargo, con sistemas como Microsoft Dynamics CRM, ya hace tiempo que hemos entrado en una etapa, tanto para clientes como para proveedores, que permite que esta fase sea mucho más relajada e, incluso, realmente gratificante para todos los actores implicados.

Qué hace Dynamics diferente, y nosotros hemos aprovechado, para reducir ese estrés

En primer lugar, y gracias a la presentación Web de Dynamics CRM, el cliente puede ver y tocar el producto incluso antes de decidir su compra. De esta forma tiene una idea perfectamente clara de lo que va a adquirir.

En ENCAMINA tenemos preparada la infraestructura necesaria para hacer demostraciones reales del producto, directamente en nuestro entorno SaaS (Software As A Service), publicado en Internet y al cuál damos acceso a nuestros clientes para que se tomen su tiempo de evaluación del producto.

Este mismo entorno, incluso en la fase de preventa, lo empleamos para mostrar al cliente un prototipo rápido de las principales entidades que formarán parte del sistema. De modo que ya se hace una idea real de lo que va a obtener tras la entrega.

Si el cliente decide realizar su proyecto con nosotros, este mismo entorno lo utilizamos como entorno de desarrollo del proyecto.

Así, en cualquier momento puede conectarse desde su oficina para ver la evolución del mismo, mostrarlo a otros usuarios o imaginarse más requerimientos de los inicialmente pensados.

Microsoft Dynamics CRM permite (y nosotros hemos conseguido) que el cliente tenga un control total del estado del desarrollo de su proyecto, que pueda comprobar cómo y cuándo se va implementando la funcionalidad requerida, que pueda introducir algunos requisitos a posteriori sin que esto suponga un trauma para el proyecto y, en definitiva, que pueda tener controlados gran parte de los factores de riesgo que más estrés le pueden producir.

Carga, integración y/o sincronización de datos entre Microsoft Dynamics CRM y otro/s sistema/s

Una fase clásica de los proyectos CRM es el de la carga inicial de datos o, más frecuentemente, la integración o sincronización de datos entre CRM y uno o más sistemas de información ya existentes y con los cuáles el sistema CRM debe integrarse.

Aunque Microsoft Dynamics CRM ofrece algunas herramientas para hacer la carga inicial de datos (herramienta de importación y Data Migration Manager), no existe en el mercado herramienta alguna para conseguir que CRM y terceros sistemas estén permanentemente sincronizados.

Este artículo describe las principales características de la herramienta ENCAMINA.XMLSynchro, un motor de sincronización de datos entre Microsoft Dynamics CRM y cualquier otro sistema de información que suple la carencia de herramientas en esta ardua tarea de cualquier proyecto CRM.

Casos típicos

El caso más simple es el de tener que cargar CRM con datos ya existentes un sistema de información que va a ser sustituido por CRM. Se trata de cargar inicialmente los datos de dicho sistema a CRM.

Un caso muy habitual es que el sistema CRM tenga que estar actualizado con los datos que se crean en otros sistemas de información con los que 'convive' CRM. Por ejemplo, la Web de la empresa, dónde, por ejemplo, los clientes potenciales se subscriben a un newsletter. Este es un caso típico de una integración, dónde los datos 'viajan' en un solo sentido: desde el sistema Web al sistema CRM.

Otro cáso típico es que el sistema CRM tenga que estar 'permanentemente' sincronizado con otro sistema. Por ejemplo las Cuentas en un sistema ERP con las Cuentas en el sistema CRM, dónde los registros viajan en ambos dos sentidos: tanto desde el ERP al CRM como en sentido contrario.

Cómo trabaja XMLSynchro

En todos estos casos, XMLSynchro actúa como un maestro de orquesta, dedicado a consultar los datos a cargar, integrar o sincronizar en los dos sistemas implicados, y decidir si en uno o en otro sistema realiza una inserción de datos o una actualización de los ya existentes.

XMLSynchro es un conjunto de utilidades capaces de conectar Microsoft Dynamics CRM a cualquier base de datos accesible vía ODBC, diseñadas y programadas para hacer todo lo que se espera de una herramienta de este tipo:

• Aplicar diferentes criterios de resolución de conflictos de datos (por ejemplo gana el último registro que fue modificado).
• Detectar conflictos con una granularidad tanto a nivel de fila como a nivel de columna.
• Filtrar inicialmente el conjunto de datos a tratar en el sistema origen o destino (típica cláusula WHERE).
• Generar instrucciones SQL con la sixtaxis adecuada a cada gestor de base de datos (ORACLE, MySQL, MS SQL Server, Informix, Sybase, Postgre SQL, MS Access).
• Mantener las claves primarias para la integración en cualquiera de los dos sistemas implicados, según los requerimientos.
• Almacenar la fecha de la última sincronización para optimizar la siguiente tratando sólo los registros modificados desde entonces.
• Trabajar con cualquier formato de fecha/hora para los datos de este tipo.
• Trabajar con cualquier formato de decimal para los datos de este tipo.
• Ejecutar la inserción o actualización de un registro si se cumplen criterios programados en .NET Assemblies externas a las que XMLSynchro es capaz de llamar dinámicamente durante la ejecución de la sincronización.
• Guardar en tablas transaccionales las modificaciones realizadas en ambos sistemas.
• Ejecutarse en modo 'test' para observar cuáles serían los resultados de la sincronización sin ejecutar inserciones o actualizaciones reales.
• Generar diferentes niveles de log para informar su actividad (sólo errores, toda la actividad, etc...).
• Informar los errores por email a un administrador.
• Realizar transformaciones de datos consultando cualquiera de los sistemas implicados.
• Transformar los datos utilizando más de 50 funciones típicas de cualquier lenguage de programación (convertir a mayúsculas, capitalizar, quitar espacios, devolver constantes, fechas, operaciones matemáticas...).
• Realizar mapeos de datos para listas de valores despleglabes (por ejemplo 1=true, 0=false).

Ejemplo del definición de la tabla de origen en un archivo de parametrización

Ejemplo del mapeo entre campos en un archivo de parametrización

El diseñador de sincronizaciones

Para facilitar la definición de las sincronizaciones, XMLSynchro incorpora un diseñador que permite, tras establecer la conexiones a los dos sistemas a sincronizar, seleccionar las tablas o entidades a sincronizar y definir los mapeos correspondientes entre sus campos.

Esta herramienta genera los correspondientes archivos de definición de traspasos (en formato XML), que interpreta el motor de la sincronización para ejecutar los procesos de sincronización definidos de esta forma.


Diseñador de sincronizaciones. Paso 1: Establecer conexión


Diseñador de sincronizaciones. Paso 2: mapear campos

De este modo, el uso de XMLSynchro no queda limitado a usuarios técnicos, sinó que puede ser utilizado por usuarios que no requieren conocimientos avanzados sobre la tecnología subyacente. Cualquier usuario que controle los datos de su negocio puede ser el diseñador de los procesos de sincronización de datos entre sus sistemas.

XMLSyncho y las fuentes de datos

XMLSynchro es un sistema de sincronización que funciona integrando datos entre sistemas de información tales como:

• Sistemas propietarios: SAP, Visual Plan, Navision, MOSS, a través de la API o servicios web proporcionados por estos fabricantes.
• Bases de datos de otros sistemas ERP/Web/etc...: MS SQL, MySQL, Oracle, Access, Postgre SQL.

Conclusiones

Cualquier profesional que se haya enfrentado a una migración/carga, integración o sincronización de datos entre dos o más sistemas conoce perfectamente las dificultades que todo proyecto de este tipo presenta. Y necesita herramientas que le permitan actuar de forma flexible ante los varios cambios de requerimientos que suelen producirse a lo largo del proyecto.

XMLSynchro una herramienta que no necesita ni una sóla línea de código, dónde todos los datos de la una sincronización están definidos en archivos XML que el motor interpreta. Un motor que orquesta y ejecuta la sincronización de datos entre dos sistemas e informa puntualmente de las incidencias que puedan surgir durante el proceso.

Definitivamente, antes de programar desde cero una sincronización, es preferible utilizar una herramienta como XMLSynchro que acumula miles de horas de programación basada en la experiencia previa en multitud de proyectos de sincronización.

Dynamics CRM y el aprovechamiento de Internet

Los tradicionales CRM ocupados en la gestión de las relaciones con el cliente hace ya tiempo que han virado a sacarle partido a un canal tan potente y cada vez más primordial como es Internet.

Dynamics CRM 4.0 ya ha estado dando pasos en este sentido (un acelerador de e-service, otro acelerador que permite sacar partido de Twitter y en breve se podrían anunciar versiones de este plug-in para otras redes sociales, etc.) y donde no ha llegado, los partners como ENCAMINA hemos lanzado desarrollos para lograrlo (integraciones con e-mail-marketing, integraciones con encuestas on-line a través de programas especialistas, integraciones con la web para traspasar servicios y transacciones entre ambos mundos, etc.).

Implantar un CRM hoy ya no se entiende sin aprovechar al máximo el canal web a través de los diferentes aceleradores y desarrollos ad-hoc, pero sobre todo a través de la automatización de procesos mediante workflows (para autosegmentaciones dinámicas, concentración de campañas, seguimiento de casos y oportunidades, etc.).
A modo de ejemplo, ahí va una presentación que desarrolla en más detalle estas cuestiones:

Dynamics CRM y el aprovechamiento de Internet

La autosegmentación dinámica de los clientes y Microsoft Dynamics CRM

Uno de los logros profesionales de los que más orgulloso me siento es haber conseguido materializar con Microsoft Dynamics CRM uno de los conceptos que, desde siempre, más me ha atraído en torno al concepto CRM: la autosegmentación dinámica de los clientes.

¿Que es la autosegmentación dinámica de los clientes?

La autosegmentación dinámica de los clientes es conseguir que sean los propios clientes quienes, a través de sus interacciones con nuestros sistemas de información (lecturas en los correos que les enviamos en nuestras campañas de emailing, navegación por nuestras Webs, compra de nuestros productos, etc...), se vayan auto-definiendo como integrantes en los segmentos que, desde Marketing, hemos definido.

¿Qué es entonces lo importante para mi empresa?

Lo más importante entonces es definir esos, no más de, 20 o 30 conceptos esenciales que van a constituir los segmentos a los que debe estar enfocada toda nuestra actividad de marketing: los mensajes, las campañas, los productos, las marcas, la identidad...

Se trata de definir adecuadamente nuestro ideario de marketing!!!

En nuestro caso, una consultora tecnológica, la ficha del auto-perfil de nuestros clientes tiene los siguientes conceptos.



En otros sectores, por ejemplo el hotelero, sin duda los conceptos son diferentes:



Lo realmente importante, y ésta es parte de las tareas propias en la consultoría de un proyecto de implantación de Microsoft Dynamics CRM, es obtener el listado definitivo de los conceptos de marketing a utilizar.

¿Y cómo se consigue que los clientes se autosegmenten (ellos mismos)?

La respuesta no es siempre única pues depende en gran medida de la capacidad de nuestros sistemas de información de informar convenientemente a Microsoft Dynamics CRM las acciones de nuestros clientes.

Técnicamente no es demasiado complicado; se trata de utilizar la tecnología basada en Servicios Web con la que Microsoft Dynamics CRM está construida.

Algunos ejemplos reales de eventos que nuestros sistemas de información pueden 'captar' automáticamente son:

• Registrar los clics que nuestros clientes hacen sobre los emails que reciben en el contexto de una campaña de emailng.


• Registrar las páginas por las que navegan nuestros clientes dentro de nuestra Web.


• Crear una oportunidad de venta de un tipo determinado para un cliente de determinadas características en nuestro sistema CRM.


• Abrir una incidencia de soporte post-venta a un cliente en nuestro sistema CRM.


• Registrar una reclamacion de un cliente en nuestro sistema CRM.


• Confirmar un pedido en nuestro sistema ERP.

La cuestión es que estos 'eventos' quedan registrados en el sistema CRM, lo que provoca el lanzamiento de determinados flujos de trabajo que 'interpretan' las acciones de los clientes en estos eventos y las convierten en intereses que quedan convenientemente (y numéricamente) reflejados en sus fichas de perfil.

Y que nos permiten obtener vistas tan interesantes como la siguiente, dónde se muestra el 'Ranking de impactos' de nuestros contactos a nuestros boletines de email.



¿Y qué obtenemos?

Lo que obtenemos es una valiosísima información de los intereses (demostrados) que tienen nuestros clientes por los conceptos que forman parte de nuestro 'ideario' de marketing.

Información que convenientemente tratada constituye la base para conseguir uno de los más preciados objetivos del marketing: la fidelización de los clientes:

• Ofreciéndoles lo que les interesa justo cuánto les interesa.
• Soprendiéndoles con el envío puntual justo de la información que están buscando.
• Ofreciéndoles alternativas de consumo complementarias a lo que están comprando.
• Incluyéndolos en posteriores acciones más enfocadas a clientes de su segmento.

Conclusión
Ya es posible emplear la tecnología para obtener lo que el marketing históricamente ha buscado: conocer, sin apenas esfuerzo (automáticamente), los intereses de nuestros clientes.

Y ya hay empresas dónde estos conceptos los hemos hecho realidad: empresas que están tomando una importante ventaja sobre sus competidores al conseguir gestionar mejor las relaciones con sus clientes.