La gestión de las incidencias de los usuarios en Microsoft Dynamics CRM

El Area de Servicio de Microsoft Dynamics CRM es, en muchas ocasiones, la gran 'olvidada' de los proyectos CRM, más cuándo estos son liderados por las áreas de Marketing o Ventas.

Pero en realidad cualquier proyecto CRM debería incluir esta característica, al menos para dar soporte a los propios usuarios del sistema, tanto durante las fases de desarrollo como tras la puesta en producción, ya en fase de mantemiento.
Esta artículo describe una solución para la gestión de incidencias de usuario integrada en el mismo Microsoft Dynamics CRM.

La incidencia
Además del teléfono y el email, se trata de habilitar el propio CRM como un canal complementario a la entrada de incidencias, para que los usuarios puedan registrar sus consultas y proponer correcciones o mejoras.

Listado de incidencias

Detalle de incidencia

El flujo de trabajo
Tanto la creación del caso como su cambio de estado activa un simple flujo de trabajo que informa a los actores del caso sobre el estado del mismo.

Flujo de trabajo

Correo de apertura

Correo de cierre

Los datos para el informe de seguimiento
La última utilidad de este sistema son los informes, útiles para hacer el seguimiento del
realizados con Microsoft Excel en combinación con PowerPivot, que son la base de las reuniones de seguimiento.

Excel y PowerPivot

Conclusiones
Definitivamente cualquier proyecto CRM debería incluir la gestión de incidencias como funcionalidad adicional requerida, al menos, para los usuarios del sistema.