La gestión de la formación: gestión de la relación con los alumnos y Microsoft Dynamics CRM

El sector de la formación: Universidades gestionando cursos, Centros de Formación gestionando alumnos, o Federaciones Empresariales o Sindicales gestionando planes de formación, tiene sus especiales peculiaridades tanto a nivel de información, como a nivel de procesos y operaciones (matriculación, evaluación, seguimiento, justificación documental, etc…).

Y no siempre resulta sencillo decidir cuál es el sistema más apropiado para dar soporte a los requerimientos específicos de este sector.

La utilización de Microsoft Dynamics CRM como entorno de desarrollo permite su extensión, rápida y sencilla, para la gestión de los datos y procesos de un buen número de necesidades y requerimientos propios de la gestión de la formación.

Este artículo describe algunos detalles (modelo estático de datos, diseño de formularios y algunos flujos de trabajo) de dos proyectos de personalización de Microsoft Dynamics CRM, realizados por ENCAMINA, para la gestión de la formación, en dos empresas con diferentes necesidades:

• un Departamento de Formación de una Federación Empresarial:
  FEHV: Federación Empresarial de Hostelería de Valencia, y
  
• un Departamento de Administración de una Universidad Privada:
  FLORIDA UNIVERSITARIA.

El objetivo del mismo es proporcionar información sobre dos casos reales de implantación de Microsoft Dynamics CRM, para ayudar a decidir la elección de esta herramienta para la gestión integral de las relaciones con los alumnos.

Como referencia de los proyectos comentados en este artículo, en los siguientes vínculos están, para su descarga, los respectivos casos de éxito publicados por Microsoft:

• FLORIDA. Centro de Formación Universitaria y Secundaria.


• FEHV: Federación Empresarial de Hostelería de Valencia.

La gestión de los datos

Partiendo de las entidades básicas del sistema en Microsoft Dynamics CRM: Cuentas y Contactos, se extendió el modelo de datos, tras el análisis realizado durante la toma de requerimientos, para registrar las diferentes necesidades de información de cada una de las empresas.

En un caso, más orientado a la gestión de la acción formativa basada en planes anuales de formación, y en el control de la misma (documentación aportada para la matrícula, faltas de asistencia, materiales entregados, encuestas e informes de evaluación) el modelo de entidad-relación fue el siguiente:

En otro caso, más orientado a la gestión de las matrículas de trabajadores de diferentes centros de trabajo, y a la promoción de cursos, ediciones y módulos, el modelo de entidad-relación fue el siguiente:

Ambos modelos cubrieron finalmente todos los casos de uso detectados durante el análisis de los procesos propios en cada una de las empresas. Y en los dos modelos se identificaron todos los atributos de información necesarios para la gestión de la formación en alguna de las entidades definidas.

El diseño de formularios

Una vez creada la base de datos a partir de los modelos estáticos descritos, se procedió al diseño de los formularios y de las vistas personalizadas, a partir de la ordenación sistemática de la información gestionada por cada departamento y teniendo en cuenta la ubicación más ergonómica para cada tipo de usuario (formularios, folletos, actas, informes, documentación en general).

Se muestra a continuación algunos ejemplos de vistas y formularios reales, diseñados a lo largo del proyecto.

Listado de planes de formación

Vista de los cursos asociados a un plan de formación


Detalle de un curso


Detalle de un centro de trabajo


Vista de las personas de un centro de trabajo


Vista de las matrículas de un centro de trabajo


Detalle de una matrícula


Los procesos y las operaciones

Una vez definido el modelo estático el proyecto paso a la fase de definición de los procesos ‘dinámicos’ a los que Microsoft Dynamics CRM podía dar soporte mediante la automatización de actividades.

Tras la fase de consultoría, dónde se definieron las reglas de negocio de cada empresa, se elaboraron diferentes flujos de trabajo para automatizar tareas propias de los procesos y operaciones propias de la gestión de la formación, entre otros (muchos):

• Aviso por email a los alumnos preinscritos, una semana antes de la fecha de matriculación, para informarles del inicio del período de matrícula.
  
• Creación de tareas para los responsables del proceso de matriculación para contactar telefónicamente con los alumnos preinscritos, el mismo día de inicio de la fecha de matriculación.
  
• Aviso por email a los alumnos que inician el proceso de matriculación informándoles la documentación a aportar y las fechas límite.
  
• Aviso por email a los alumnos matriculados informándoles la documentación pendiente de aportar, una semana antes de la fecha de finalización del período de matriculación.
  
• Creación de llamadas telefónicas a los responsables del proceso de matriculación para contactar con los alumnos con documentación pendiente, dos días antes de la fecha de finalización del período de matriculación.
  
• Avisos por email al responsable del centro de trabajo para confirmarle las fechas del curso en el que se ha matriculado sus trabajadores, en el momento de la confirmación de la matricula.
  
• Creación de citas automáticas a los responsables del proceso de matriculación y avisos por correo a los alumnos para las entrevistas previas durante el proceso de matriculación.
  
• Creación de citas automáticas a los responsables del proceso de matriculación y avisos por correo a los alumnos para las entrevistas previas durante el proceso de evaluación.
  
• Citación por email a los alumnos para recoger el título, una vez expedido.

A modo de resumen

Aunque este artículo no detalla en profundidad las tareas de los proyectos descritos (consultoría previa, sincronización de datos con otros sistemas: Web/ERP, gestión del cambio: formación, informes, data mining…) sí pretende ofrecer una visión general de las principales tareas en un proyecto típico de adaptación de Microsoft Dynamics CRM a una empresa del sector de la formación.

Con experiencia en proyectos similares del mismo sector, ENCAMINA posee la solvencia necesaria para aportar en cada nuevo proyecto una visión previa del negocio de la formación y un saber-hacer adquirido en empresas y organizaciones con similares necesidades.

La gestión de las encuestas de calidad en el sector hotelero, Microsoft Dynamics CRM y SelectSurvey.NET

Este artículo describe algunos detalles de la integración entre Microsoft Dynamics CRM 4.0 y SelectSurvey.NET, realizada por ENCAMINA en HOTETUR.

El reto
HOTETUR, un cliente del sector hotelero de ENCAMINA, nos solicitó una solución de encuestas, que se integrase con Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Además nos hizo un requerimiento deteminante:
"el coste de la solución no debe ser demasiado elevado, ni en tiempo ni en dinero"...

Los antecedentes
En un proyecto previo, ENCAMINA había implantado Encamina.Crm.Impacto en HOTETUR, una solución para la gestión de campañas de emailing desde MS CRM.
Aquí puedes descargar el caso de éxito en Microsoft.

Como parte de dicha implantación, ya se estaba enviando automáticamente un email de agradecimiento a cada cliente, pasados unos días tras su estancia en un hotel.


La decisión
Entre las dos opciones habituales, desarrollo personalizado versus búsqueda de una solución ya probada, no dudamos un instante: seleccionamos la segunda.

Y los motivos claros:

• en ENCAMINA ya estábamos utilizando una solución de encuestas (SelectSurvey.NET) en proyectos para otros clientes y sus 'características', bien conocidas por nosotros, se adaptaban perfectamente a los requerimientos de HOTETUR,
  
• y sobre todo, el coste de licenciamiento de dicho producto era bastante económic0: $724.99!!!

En los siguientes vínculos puedes ampliar informacion sobre SelectSurvey.NET:
Tour guiado, Demo completa, Características del producto.

La solución
Aprovechando el email de agradecimiento que ya estábamos enviando, la solución fue evidente: incluir un enlace a la encuesta de satisfacción en el mismo email!!!

De este modo, además de percibir la atención prestada con la recepción del email de agradecimiento, el cliente podría expresar su opinión sobre los servicios recibidos a través de la encuesta!!!


El proyecto
Con estas premisas, las fases del proyecto fueron:

1. Instalación y configuración de SelectSurvey.NET en un site accesible desde Internet; y creación de 3 encuestas en los 3 idiomas habituales de los clientes: español, inglés y aleman.



2. Creación de las cuatro entidades básicas de SelectSurvey.NET como nuevas entidades en MS CRM: encuestas, preguntas, alternativas, respuestas; y configuración de la seguridad de MS CRM, para hacerlas de 'sólo lectura'.



3. Integración de datos entre ambos sistemas ejecutada diariamente con XMLSynchro, en sentido SelectSurvey.NET -> CRM. De modo que todas las encuestas, sus preguntas, y sus alternativas; junto con las respuestas de los usuarios a dichas encuestas, se traspasan cada día a CRM.

Cerrar el círculo: continuar la relación con el cliente
Finalmente, y para aprovechar la valiosa información que nos estaban proporcionando los clientes, creamos nuevo un flujo de trabajo para la gestión las respuestas a las encuestas.

De modo que, en función de las respuestas en la encuesta, el cliente volvía a recibir, como recompensa a su esfuerzo, un nuevo email con una oferta especial en forma de descuento para una nueva estancia en los hoteles.

Conclusiones
Como conslusiones de este proyecto destacaría las siguientes:

1. Inventar la rueda es demasiado costoso... Es mejor (más económico, menos tiempo), utilizar componentes y soluciones ya desarrollados por terceros, que crearlas desde cero. Siempre que estén construidas por fabricantes de confianza y que estén suficientemente probadas.
2. Nuestra relación con los clientes es a largo plazo. Las soluciones se construyen una encima de otra, y cada funcionalidad aportada al sistema es un bloque que puede ser utilizado en una futura solución.